Встигнути за дві хвилини :: Суспільство :: Газета РБК

Експерти назвали кращі і гірші call-центри банків

Фото: Алешковский Митя / ТАСС

Експерти назвали кращі і гірші call-центри банків

Встигнути за дві хвилини

Дослідницька компанія Frank RG на прохання РБК склала перший рейтинг call-центрів найбільших роздрібних банків. Хто став найкращим?

Скорочення банківських відділень за останній рік зробило call-центри одним з найважливіших каналів спілкування з клієнтом, прийшли до висновку автори дослідження «Оцінка call-центрів банків діє до: 2015 рік», проведеного Frank RG на прохання «РБК Гроші».

Наскільки добре у банків виходить вирішувати проблеми клієнтів по телефону? Щоб відповісти на це питання, експерти Frank RG провели серію експериментів. «Таємний покупець» дзвонив в call-центри банків і просив співробітників відповісти на питання про різні продукти. У першому випадку потенційного клієнта цікавили умови по кредитах готівкою на суму 200 тис. Руб. на рік (ставка і штраф за прострочення), у другому - максимальні ставки за депозитом на 500 тис. руб. на рік, в третьому клієнт просив раду про те, як краще інвестувати 700 тис. руб. Потім відповіді операторів оцінювали за кількома параметрами: достовірність інформації та враження від розмови зі співробітником call-центру. Додатково оцінювалася технічна частина розмови: час очікування до відповіді оператора, якість зв'язку і ін. (Див. Таблицю).

Лідером рейтингу стали Росбанк, Банк Москви і Альфа-банк, аутсайдерами - «Русский стандарт», банк «Відкриття» і Ощадбанк.

«Оператори не підвищували голос»

«Таємним покупцям» довелося чекати відповіді оператора в середньому близько двох хвилин. У зайняв перше місце в рейтингу Росбанка час очікування склало 33 секунди, у який опинився на останньому місці банку «Російський стандарт» - 10,5 хвилини.

«Середній час очікування відповіді фахівця за вересень становить трохи більше двох хвилин. Разом з тим в години найбільшого навантаження час очікування відповіді фахівця може істотно збільшуватися », - прокоментував віце-президент« Російського стандарту »Артем Лебедєв.

Швидше за все розібратися з питанням клієнтів змогли співробітники банку «Санкт-Петербург» (1 хвилина 10 секунд), найдовше - оператори Россельхозбанка (5 хвилин 20 секунд). В середньому на вирішення питання через call-центр йшло близько 3 хвилин.

«Оператори російських банків виявилися в цілому досить ввічливі. Вони цікавилися, як звуть клієнта, не підвищували голос. Але з якістю інформації є проблеми. У кожному десятому випадку вона виявлялася некоректною », - розповідає генеральний директор Frank RG Юрій Грибанов.

Як показав експеримент, найкраще в умовах по кредитах готівкою розбираються співробітники call-центрів Росбанка, «Уралсиба», банку «Санкт-Петербург», Газпромбанку і МДМ Банку; в умовах по депозитах - співробітники Альфа-банку, Московського кредитного банку, Райффайзенбанку, «Російського стандарту» і Бінбанку.

Відділення по телефону

Зазвичай співробітники call-центрів підготовлені тільки до стандартних питань, каже Грибанов. Так, володарю 700 тис. Руб. оператори call-центрів в основному рекомендують відкриття вкладу. Крім вкладів тільки сім з 20 досліджуваних банків пропонують оформити альтернативні продукти - карту з нарахуванням відсотків на залишок, а також інвестиційні продукти керуючої компанії банку, акції банку або накопичувальний рахунок.

Співробітники контактного центру мають спеціалізацію за конкретними напрямами, пояснює віце-президент, директор департаменту клієнтського обслуговування банку «Відкриття» Ольга Асламова (банк «Відкриття» зайняв передостаннє місце в рейтингу в тому числі тому, що клієнтів перемикали з одного оператора на іншого). «Зараз банк працює над тим, щоб клієнти потрапляли на потрібного їм фахівця і отримували відповідь на своє питання без перемикань», - каже Асламова.

Недосвідчені оператори - це головна проблема при роботі call-центру, погоджується директор центру по обслуговуванню викликів Альфа-банку Тетяна Горська. «Зазвичай в call-центрах працюють молоді люди, для яких це перша робота. Наприклад, в наших call-центрах середній вік оператора - 27 років. І на їх навчання потрібно витрачати багато ресурсів », - нарікає вона.

У Росбанке для контролю якості роблять власні дзвінки «таємних покупців», розповідає директор з розвитку роздрібних каналів Росбанка Вікторія Селезньова. За її словами, бонус співробітника відділу продажів call-центру безпосередньо залежить від кількості продажів продуктів банку і оцінки якості продажів по телефону.

Через вимушений закриття відділень call-центри стають ще і важливим каналом продажів для банків, говорить Грибанов. У банків - лідерів рейтингу спілкування з операторами в великій кількості випадків призводить до оформлення кредиту або депозиту. Так, у Росбанка близько 30% кредитів оформляється після дзвінка в call-центр. У Альфа-банку call-центр забезпечує близько 40% вторинних продажів.

Правда, поки що, як і в випадку з інтернет- і мобільними банками, набір операцій, які можна здійснити через call-центр, невеликий і клієнтам все ще потрібно йти до відділення банку, резюмує Грибанов.

Правда, поки що, як і в випадку з інтернет- і мобільними банками, набір операцій, які можна здійснити через call-центр, невеликий і клієнтам все ще потрібно йти до відділення банку, резюмує Грибанов

Хто став найкращим?
Наскільки добре у банків виходить вирішувати проблеми клієнтів по телефону?