Внедрение и модернизация
Опубликовано: 06.09.2018
Ваша компания планирует создать контакт-центр? Или он у вас уже есть, но его показатели не устраивают топ-менеджмент? Вы хотите добиться от своего контакт-центра большего, но не планируете чрезмерные инвестиции? Вне зависимости от того, какие цели в данный момент стоят перед организацией, КРОК помогает добиться лучшего результата.
Контакт-центры с нуля создаются на основе надежной цифровой АТС, над которой надстраивается необходимый заказчику функционал. В зависимости от специфики бизнеса, меняются требования к отказоустойчивости и масштабируемости, программируется логика работы АТС.
Доработка уже существующих контакт-центров часто включает в себя внедрение функций автоинформирования (Interactive Voice Menu, IVR, интерактивное голосовое меню), планирования трудового расписания и отслеживания показателей эффективности операторов. Специализированные программные средства в составе автоматизированного рабочего места (АРМ) оператора позволяют ему узнавать историю обращений клиента при звонке, видеть персональные предпочтения. Это помогает выстраивать лучшие коммуникации и формировать индивидуальные предложения прямо по ходу разговора.
«Внедрение дуального обучения в рамках модернизации ТиПО»
В результате контакт-центры от КРОК снимают с операторов рутинные функции по обработке типовых вызовов, дают руководству дополнительные возможности для контроля над качеством сервиса, превращают точку контакта с клиентами в дополнительный источник доходов для компании.
Внедрение винтовых сепараторов Олово
КРОК создает надежные контакт-центры на основе лучших продуктов от крупнейших вендоров — мировых, российских, open source. Заказчики также могут взять контакт-центр в аренду в Виртуальном дата-центре КРОК. Услуга позволяет получить готовое облачное решение в кратчайшие сроки, увеличивать и уменьшать число операторов по необходимости, оплачивая только реально используемый объем ресурсов.
Системы класса Workforce Management (WFM) позволяют задать правила работы контакт-центра с учетом разницы в квалификации операторов, особенностей рабочего графика и прочих специфических деталей. Руководство контакт-центра может спрогнозировать загрузку операторов на «горячие» и «холодные» сезоны, периоды рекламных кампаний и составить оптимальное трудовое расписание. Системы WFM позволяют планировать и контролировать загрузку персонала занятого обработкой обращений клиентов через любые каналы, будь то сайт, email, мобильные приложения или личная коммуникация.
Системы интерактивного самообслуживания IVR (Interactive Voice Response) позволяют клиентам, звонящим в контакт-центр, в автоматическом режиме, т.е. без привлечения оператора, получить ответы на интересующие их вопросы. IVR может сообщать заданную заранее, общую информацию, либо в интерактивном режиме обрабатывать широкий спектр вопросов. Например, получив от клиента голосовой пароль, сообщить ему баланс счета, дату следующего кредитного платежа, адреса ближайших отделений и любую другую информацию из баз данных организации. Использование IVR позволяет автоматически обрабатывать 40% и более клиентских обращений, снижая нагрузку на операторов без потери качества обслуживания.
Обычный IVR ограничен в своих возможностях общения с клиентом контакт-центра: у звонящего есть возможность вводить с телефона только цифры и несколько спецсимволов, компании приходится делать сложные вложенные меню, чтобы привести клиента в нужную точку. На каждом из уровней меню по пути к цели теряется 10-20% клиентов. Использование совместно с IVR систем синтеза (TTS) и распознавания (ASR) речи позволяет организовать меню IVR по принципу свободного вопроса, без применения вложенных меню. Таким образом, можно сделать общение IVR с клиентом более человекоподобным, принимать от клиентов не только цифры, но и любой текст, голосовую информацию, синтезировать и проговаривать голосовые сообщения, при необходимости уточнять данные.
Анализ разговоров с клиентами – это и средство постоянной работы над качеством сервиса, и возможность упростить разрешение конфликтных ситуаций. Система голосовой аналитики в контакт-центра не только обнаруживает паузы в разговоре, стоп-слова (ругательства, паразиты и т.д.), изменения интонации, но также может отслеживать соблюдение сценариев разговора оператором, выявлять сильные и слабые стороны поведения операторов, чтобы использовать лучшие практики и исключать худшие. Эмоциональная аналитика позволяет дополнить карточку клиента такими параметрами, как разговорчивость, лояльность к компании и т.д., что значительно упростит коммуникации при будущих обращениях.
Человеческий голос обладает почти столь же уникальными особенностями, как и отпечаток пальца. Системы голосовой биометрии позволяют, используют специальные алгоритмы проверки, чтобы выявлять эти особенности в речи человека и по ним осуществлять проверку принадлежности голоса тому или иному человеку (клиенту или мошеннику, например). Голосовая биометрия используется в контакт-центрах для авторизации человека по голосу, верификации личности, предотвращения мошенничества и пр.
Современный рабочий интерфейс оператора контакт-центра позволяют ему общаться с клиентом через любой удобный канал (телефон, SMS, email, аккаунты в социальных сетях), не прерывая коммуникацию и при постоянном доступе ко всей истории отношений данного человека с компанией. При звонке на экране оператора отображается карточка клиента, в которой отмечены используемые услуги, потенциально интересные опции, вручную добавленные примечания. Система подсказывает оператору действия в тех или иных ситуациях, что позволяет использовать ее в роли обучающего инструктора для малоопытных сотрудников контакт-центра.
