15 способов сделать клиента постоянным
Опубликовано: 06.09.2018
Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.
Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача — удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.
15 07 Как сделать клиента лояльным и постоянным
Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»
Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.
1. Лелейте своих клиентов . Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.
КАК ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТА. Вредные советы. Как привлечь клиентов и удержать.
2. Общайтесь с покупателями, как со своими близкими друзьями. Спрашивайте о том, что их волнует, чем они живут, рассказывайте немного о себе, чтобы создать дружеский контакт. Люди запоминают внимательность собеседника и обязательно придут к вам ещё, чтобы не только что-то купить, но и поделиться своими проблемами. Так завоёвывается доверие.
3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.
4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.
5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача — сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.
6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.
7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.
8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»
9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.
10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.
11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.
12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.
13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, — довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.
14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая — основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов — это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант — невоспитанный человек.
15. Расскажите клиенту после покупки о поступлении новых товаров. Когда человек приобрёл товар, не забудьте рассказать ему, что в скором времени в вашем магазине появится, например, модная коллекция обуви с особо удобной подошвой или из суперэкологичных материалов. Покупатель может заинтересоваться сам или расскажет об этом близким и знакомым.
Общайтесь со своими клиентами, задавайте вопросы, предоставляйте обратную связь. Задача — услышать потребности покупателя, показать заинтересованность в решении его проблемы. Если это общение офлайн, наблюдайте за невербальными сигналами (жестами, мимикой) — они подскажут, чего на самом деле хочет клиент, выдадут его истинные эмоции и ожидания.
А вы используете эти простые, но действенные правила взаимодействия с покупателями? Может, у вас есть свои примеры того, как вырастить лояльного клиента? Расскажите в комментариях!
Ирина Ревякина — кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог в The Creative Group «K&Q»
Страница в ФБ
И ещё о взаимоотношениях с клиентами:
