Штаб Ахметова щодня контролює і якість продуктів, і якість роботи волонтерів
Якість продуктів, що входять до складу наборів виживання для мирного населення Донбасу, а також робота волонтерів та пунктів видачі щодня контролюється не тільки співробітниками Гуманітарного штабу Ріната Ахметова, а й самими одержувачами допомоги. Про це розповів керівник проектно-договірного відділу напряму «Гуманітарна допомога» Павло Лапін.
Забезпечити якість на всіх етапах роботи - одна з головних задач Гуманітарного штабу Ріната Ахметова. Ніхто і ніколи з українських благодійних організацій раніше не займався масштабної гуманітарної допомогою в Україні. І рік тому Штаб з нуля вибудовував основні механізми - закупівля продуктів, доставка їх в розподільний центр в Дніпропетровську, і далі в логістичні центри Штабу, організація роботи пунктів і видачі продуктових наборів. Сьогодні всі організаційні моменти налагоджені, і Штаб зосередив свої зусилля на якості продуктів і якості роботи волонтерів Гуманітарного штабу.
«У Гуманітарному штабі працює 2500 волонтерів, щомісяця видається 500 тисяч наборів виживання в більш ніж 100 пунктах, причому всі процеси відбуваються одночасно. Кінцевим споживачем цього ланцюжка є одержувач допомоги, тому нам важливо мати зворотний зв'язок. Людина, що приходить на пункт видачі, не просто забирає продуктовий набір, а стає нашим активним учасником процесу боротьби за якість обслуговування », - каже Павло Лапін.
Зворотній зв'язок
Для ефективності роботи на всіх рівнях Штаб Ахметова використовує три способи зворотного зв'язку від одержувачів допомоги:
- Гаряча лінія Гуманітарного штабу. Сюди звертаються люди не лише з питаннями про роботу Штабу, але і з різноманітними пропозиціями щодо поліпшення роботи, які обробляються, уточнюються, після чого Штаб шукає рішення для їх усунення.
- Бюро вихідних дзвінків. Оператори випадковим чином обдзвонюють близько 5 тисяч осіб на місяць. На підставі їх відповідей Штаб отримує достовірну картину про наповнення продуктового набору, як самих продуктів, організації процесу отримання допомоги.
- "Таємний покупець". Незалежна людина приходить на пункт видачі без попередження і під виглядом одержувача допомоги оцінює його роботу, заповнюючи анкету з 34 пунктів. Результат - "фотографія" конкретного пункту видачі в момент візиту спостерігача.
Продукти для виживання
За законами України всі продукти, що відносяться до гуманітарної допомоги, повинні бути підтверджені сертифікатами якості і мати запас терміну зберігання. Ці вимоги строго контролюються Штабом, включаючи умови зберігання продуктів під час доставки.
З огляду на великі обсяги закупівель, а це на сьогоднішній день близько 4,5 тисячі тонн продуктів на місяць, Штаб працює на постійній основі з 15 найбільшими українськими постачальниками продовольства. Основний принцип - «ціна-якість-репутація». Коли постачальник направляє свою продукцію на склад в Дніпропетровськ, відповідальні співробітники при отриманні товару обов'язково розкривають машини і ретельно перевіряють весь вміст. За умовами договору в разі надання неякісного продукту постачальник несе відповідальність, і зобов'язаний здійснити повну заміну товару.
Людський фактор
Якість обслуговування одержувачів допомоги знаходиться під особливим контролем Гуманітарного штабу. Кожен волонтер під розпис ознайомлений з певними стандартами роботи, яким повинен відповідати. І як показує опитування, 99,9% одержувачів допомоги задоволені обслуговуванням. Вони відзначають, що волонтери ввічливі, допомагають зорієнтуватися на пунктах видачі та донести пакет. Завдяки чіткій організації роботи все люди знають - в означений день вони точно зможуть отримати продуктовий набір по талону.
«Штаб постійно працює над тим, щоб затверджені алгоритми видачі гуманітарної допомоги дотримувалися на 100%. Сьогоднішнє кредо Гуманітарного штабу Ріната Ахметова - стабільність і ефективність в питаннях якості », - переконаний Павло Лапін.
