1. Привітання - як грамотно привітатися в онлайн чаті
2. Ведіть розмову, а не відповідайте на питання
3. Що робити якщо клієнт грубіянить, заграє в онлайн-чаті?

Найімовірніше, левова частка читачів цієї статті відкрили її з думками - подумаєш, як різниця - бути онлайн-консультантом або оператором call-центру на телефоні. Суть одна - спілкування з людьми. Суть функціоналу дійсно схожа, різниця в бізнес-процесах.

Онлайн консультант в чаті працює паралельно з декількома співрозмовниками, оператора - з одним. У онлайн Сапорта (так ще іноді називають онлайн-консультанта) - аудиторія, як правило, схильна до неофіційного спілкування, чого не скажеш про етикет працівника колл центру. І нарешті, сам алгоритм роботи фахівця в онлайн чаті на увазі оперування web-посиланнями, на відміну від телефонного спілкування, де єдиний спосіб отримання інформації для абонента - голосовий.

Все, що написано вище, найчастіше приходить до людей з натхнення, чого не скажеш про практичні навички грамотної роботи в онлайн чаті.

Привітання - як грамотно привітатися в онлайн чаті

Дивовижний факт - люди, які звертаються з питанням в Skype, ICQ або вікно чату зазвичай вважають за краще неформальне спілкування, але ТІЛЬКИ зі свого боку. З боку консультанта їм подобається бачити офіційний стиль в листуванні, саме цей фактор визначає солідність сервісу, в який звертається клієнт. Тому, не важливо, написали вам «Привіт», «Ау, є тут хто?» Або «А можна питаннячко?», Першою фразою консультанта в чаті повинно стати:

«Здрастуйте, мене звуть {ІМ'Я}, ніж я можу Вам допомогти?»

Відразу зауважте різницю, на відміну від дзвінка, в онлайн вітанні немає позначення назви компанії.

На відміну від телефонної розмови, діалог в чаті на увазі нормальним відповідь на питання співрозмовника протягом 1 хвилини. Тому в разі, якщо ви перевантажені роботою, цілком нормально можете відповідати 1 раз в хвилину, в цьому немає нічого страшного.

Якщо затримка складе більше хвилини, рекомендується не чекати поки клієнт покличе вас, а превентивно написати:

«Мені потрібно трохи часу, щоб дати максимально вичерпну відповідь на Ваше питання, спасибі за очікування»

Ведіть розмову, а не відповідайте на питання

Як би не був конкретний співрозмовник (що буває вкрай рідко), завжди намагайтеся вести розмову самостійно. Користуйтеся стандартною схемою ведення прямих продажів - виявляйте проблематику, тип співрозмовника і т.д.). Користуйтеся уточнюючими зв'язками, за принципом «Чи правильно я Вас розумію, що ...»

Якщо співрозмовник попросив вас підібрати товар, намагайтеся завжди пропонувати на 1 юніт більше, ніж він очікує від вас побачити. Пропозиція слід робити в наступному форматі:

-------------------------------------------------- -----------------------------------------

Посилання на картку товару \ послуги

Плюси і мінуси даного товару. Можливе посилання на відгуки (не обов'язково на вашому ресурсі).

-------------------------------------------------- -----------------------------------------

У разі якщо клієнт цікавить будь-якими характеристиками товару \ послуги, не посилайте його на заслання, намагайтеся самі виділити найбільш важливі характеристики товару і скинути їх в онлайн чат.

Що робити якщо клієнт грубіянить, заграє в онлайн-чаті?

Відповіддю на хамство може бути тільки сухий стриманий стиль розмови. Просто напишіть:

«Давайте спілкуватися в цивілізованому форматі, тоді ми зможемо швидше і конструктивніше вирішити Ваші питання»

Буває (часом небезпідставно) співрозмовнику починає здаватися, що його консультант - красива дівчина, з якою можна поспілкуватися про все на світі. Найкращою відповіддю на таку манеру ведення діалогу:

«Якщо у Вас є питання про наші товари і послуги, давайте я з задоволенням проконсультують вас».

Чи можна використовувати смайли під час діалогу в онлайн чаті?

Перше правило фахівця з продажу - посміхайся! Тому рекомендується використовуватися смайл :) якомога частіше, якщо вони, звичайно, доречні в контексті. Допускається використання антісмайла :( - ситуаціях, коли вам хотілося б поспівчувати співрозмовнику, тим самим ставши ближче до нього і його проблеми. Використання всіх інших смайликів, будь то;),%), *) не рекомендується, зважаючи на їх непоширеності і неофіційною емоційного забарвлення .

Правильне і зрозуміле виклад інформації в онлайн чаті

Є п'ять золотих правил структурування інформації:

1. Кожна нова думка починається з нового абзацу. В абзаці не може бути більше 3 пропозицій.

2. Між абзацами треба ставити міжрядковий пробіл.

3. Як тільки ви почали щось перераховувати, будь то товари, характеристики, плюси чи мінуси, завжди робіть маркований список. Всі пункти в ньому повинні починатися або з знака -, або з букви або з цифри. Після кожного елемента списку повинна стояти крапка з комою.

4. Вказуючи свою думку або доп. Інформацію робіть це в дужках. Посла дужок точки не ставляться.

5. Хочете, щоб ваш текст дійшов до співрозмовника, напишіть в кінці «Разом:» або «Резюме:» або «Суть:» - і викладіть все коротко в одному, максимум двох реченнях.

Перехід на телефонний дзвінок

Останній і, мабуть, найважливіший навик для онлайн консультанта в чаті, вміти визначити ситуацію, коли діалог, зважаючи на великий обсяг інформації в чаті, заходить в глухий кут. У цей момент - оптимальне рішення, запитати телефон співрозмовника і запропонувати йому зателефонувати. Як правило, ніхто не відмовляється від такої можливості, адже ви ж пропонуєте допомогу, до того ж людина вже встиг познайомитися з вами. Саме такі ситуації, як правило, краще за все конвертуються в продажу, оскільки клієнт вже вважається гарячим так як витратив час на спілкування з вами і хоче щоб воно в підсумку виявилося продуктивним. Краще виділити в цей самий момент кілька хвилин на телефонну розмову, ніж потім залучати клієнтів за допомогою холодних дзвінків , Ефективність яких буде значно нижче.

Прощання в онлайн чаті

Зловживати і зводити будь-який діалог на телефонну розмову теж не рекомендується, оскільки велика частина співрозмовників спеціально звернулися в чат, їм так зручніше. Тому, завершуючи будь-яку розмову, обов'язково ввічливо попрощайтеся з людиною, наприклад, так:

«Всього доброго, будуть ще питання - звертайтеся!»

У висновку хотілося б вказати на вражаючий парадокс - в вищевикладених правилах спілкування в чаті немає нічого складного або унікального, вони зрозумілі й очевидні. Однак, сьогодні на просторах Інтернету важко зустріти онлайн консультанта, який знає ці нюанси і вміє грамотно консультувати людей в онлайн чаті. Тому співрозмовниками залишається вірити в краще, а консультантам професійно виконувати свої обов'язки.