Щотижня топ-менеджери Apple відрізняються серйозними заявами, в «яблучному» світі постійно щось відбувається. Але що якщо подивитися всередину компанії з іншого боку, сторони звичайних працівників? Нам вдалося зв'язатися з одним з людей, близьких до компанії Apple (він не працює в компанії, але попросив залишити його ім'я за кадром) і розпитати його про особливості роботи в найдорожчої компанії в світі.

Виявилося, в російській підтримці є чотири департаменту, в кожному - майже по сотні чоловік, всі вони розміщені в різних країнах ЄС. Ці департаменти займаються виключно підтримкою користувачів iOS. Вони обслуговують всіх, хто говорить по-російськи і дзвонить на московський номер. Якщо дзвонять навіть з Монреаля - допомагають і йому.

Екстремальні ситуації теж трапляються - наприклад, 2 год створювати користувачу Apple ID, потім шукати в App Store додаток, чекати його завантаження. Часто звертаються «раптово» втратили контакти та календарі, багато просто телефонують, щоб дізнатися про стан їх телефону (новий чи, що з гарантією, РСТ). Дурних звернень найчастіше немає.

Підтримка використовує 21,5-дюймові iMac в максимальній конфігурації. Досить потужні апарати. Графік роботи заздалегідь узгоджується з урахуванням побажань працівника. Працюють всі російські, навіть на співбесіді перевіряють рівень володіння російською мовою. Ну і англійський знати потрібно, зрозуміло.

Для роботи використовується спеціальний додаток iLog. Воно вигідно відрізняється Salesforce, Oracle і навіть SAP. Він, як будь-який програмний продукт Apple, примітний своєю інтуїтивної простотою і багатофункціональністю: набираєш назву кейса (ситуації), а він тобі в цей час в реальному часі виводить статті за рішенням завдання.

За допомогою iLog можна відв'язати від оператора за один клік, отримати дані про девайсі, включаючи всю його історію починок, можна за допомогою діагностики дізнатися, що з ним в даний момент не так: детальну інформацію про будь-якому компоненті. Взяти і відключити FaceTime користувачеві можна з іншою утилітою: iCloud Support App. Відключити iMessage, FaceTime, Keychain і так далі. Але справедливості заради, підтримка не бачить ніяких даних користувачів, яка не повинна їх стосуватися: вона бачить скільки фоток, скільки контактів і так далі, але не самі фотки і контакти.

Відстежити пристрій навіть з відома користувача не можна. Якщо Apple ID крадуть, підтримка дивиться, що з ним не так, задає питання, щоб упевнитися в особистості того, хто дзвонить. Якщо все ок, то посилають лист на обумовлений ящик. Якщо злодій навіть змінює сам Apple ID, то все це видно і швидко фікс. Так що у них ніяких шансів.

Число звернень залежить від дня: в п'ятницю тихо, все забили на телефони і мчать на природу «мяско посмажити». У понеділок аншлаг - всі згадують про телефони. Якщо взяти середню - 10 дзвінків на день на людину.

В середньому співробітники підтримки Apple отримують від 1000 євро до 3000 євро залежно від країни і досвіду. Про заборону Android-пристроїв - кожен може вибирати те, що йому більше подобається. Багато працівників користуються смартфонами на Android і прекрасно себе почувають.

З виходом iOS 9 звернень на підтримку додалося - багато звернень від тих, хто уявив себе дизайнерами та інженерами, і дає вказівку виправити ті чи інші баги операційної системи. Але зустрічаються і звернення по справі: так, наприклад, iOS 9.0.1 була випущена з-за бага, що приводить до зависання iPhone при оновленні пристрою.

Ми продовжимо заглядати за лаштунки роботи в Apple, і в подальшому вас чекає ще багато цікавого.

.