- «Балтика»: Рецепт продуктивного навчання - очні тренінги і наставництво
- Aquario: За допомогою змішаного навчання ми тренуємо новачків вдвічі швидше
- Leader Team: Дистанційне навчання допомагає нам синхронно розвивати 1 000 співробітників в «полях»
- ГК «СіЕс Медика»: Ми складаємо індивідуальні плани розвитку для кожного співробітника
- Tele2: У навчанні не повинно бути зайвого - тільки знання, які можна використовувати в роботі
- МПЗ «Богородський»: C eLearning ми повністю відмовилися від офлайн-навчання по продуктам
Щоб бути успішніше конкурентів, потрібно бути розумнішими. Тому в бізнесі навчання персоналу - не розкіш, а засіб для розвитку. Компетентні співробітники швидко вирішують поставлені завдання і ведуть команду до нових перемог.
Але, згідно опитуваннями , Співробітники кожної п'ятої компанії Росії відносяться до навчання нейтрально або навіть негативно. Торгові представники - взагалі окрема історія. Вони часто не бачать користь в навчанні - вважають, що це не відіб'ється на зарплаті і забере багато часу.
Ми зібрали шість кейсів, де практики бізнесу діляться рецептами ефективного навчання торгових представників, яким колись сидіти за партою.
«Балтика»: Рецепт продуктивного навчання - очні тренінги і наставництво
Сфера діяльності: виробництво та продаж пива, слабоалкогольних та безалкогольних напоїв.
Про компанію: «Балтика» - одна з найбільших пивоварних компаній країни. Входить в міжнародний холдинг Carlsberg Group - продукція «Балтики» представлена в 75 країнах світу. Компанії належить вісім заводів в Росії і широкий портфель брендів.
Дарина Носкова,
менеджер по розробці мотиваційних
програм і eLearning
У «Балтиці» працює кілька тисяч торгових представників. У компанію багатьох приймають без досвіду. До нас приходять сотні молодих людей, які ніколи ніде не працювали, і зовсім скоро вони повинні вийти до клієнтів. Їх потрібно навчити практично всьому з нуля.
Для підготовки новобранців ми використовуємо набір інструментів: очні тренінги, вебінари, навчальні відео, скрипти спілкування з клієнтом, наставництво.
Спочатку молодого фахівця чекає дводенний очний тренінг у себе в регіоні. У програмі два обов'язкових курсу:
- Адаптаційний. У цьому курсі ми розповідаємо про компанію: історія виникнення, місце на ринку.
- Навички продажів. Тренер послідовно розповідає про кожен крок продажів, докладно розбирає кожну дію торгового представника, вчить працювати з запереченнями, розбирає воронки питань.
Адаптаційний курс ми також перевели в онлайн-формат - проводимо тригодинний вебінар.
У компанії велика географія покриття - в 80% торгових точок країни є наш продукт. Зібрати співробітників з регіонів в одному місці складно, тому вебінари сильно виручають.
Після вступного навчання починається практика. У своєму регіоні за кожним новачком закріплюється наставник. Перший тиждень вони разом обходять торгові точки: наставник дивиться на роботу співробітника і тут же дає зворотний зв'язок. Це свого роду «конференція на узбіччі»: помилки новачка розбирають після кожного візиту в магазин.
Через тиждень молодий співробітник починає працювати самостійно. При цьому у нього завжди є доступ до корпоративної базі знань. Це онлайн-портал, в якому зберігається інформація про всіх продуктах, стандарти роботи, викладення товару і правилах візиту в магазин.
Відеоуроки - важливий інструмент в навчанні. Середній вік наших фахівців - 25-27 років, дивитися відео зі смартфона їм набагато зручніше, ніж читати багатосторінкові інструкції в Word.
Щомісяця ми призначаємо торговим представникам по одному навчальному ролику: стандарти продажів, презентація продукту, робота в корпоративних програмах. Це найактуальніша інформація, яку можна відразу використовувати в роботі. В кінці кожного відео - електронний тест на закріплення знань.
У деяких компаніях користь від навчання вимірюють за підсумками атестації: якщо співробітник набрав за тест 90 балів зі 100, він вважається підготовленим. У нас інший підхід:
- Аудит. Регіональний керівник перевіряє торгові точки співробітника: як розставлено товар, чи не порушені умови зберігання пива.
- Оцінка на робочому місці. Регіональний керівник їде разом з торговим представником в торгові точки, оцінює його роботу.
Очні тренінги на старті і наставництво допомагають нам за 2 місяці зробити з новачка грамотного професіонала. Крім того, зростає репутація бренду.
Aquario: За допомогою змішаного навчання ми тренуємо новачків вдвічі швидше
Сфера діяльності: виробництво, продаж і сервісне обслуговування насосного обладнання.
Про компанію: міжнародний виробник і постачальник побутового насосного обладнання, що працює на російському ринку з 2001 року.
Олексій Халаїм,
керівник відділу навчання Aquario
У російських регіонах функції торгових представників у нас виконують бренд-менеджери: вони просувають обладнання, дивляться, які моделі виставлені на полицях магазинах, консультують продавців. Це досвідчені технічні фахівці, які досконально знають конструкцію кожного насоса.
Для підготовки молодих фахівців ми використовуємо змішане навчання: очні тренінги та електронні курси в пропорції 40/60.
На старті ми проводимо дводенні очні тренінги: виїжджаємо в регіон або збираємо групу в Москві. Перший день присвячуємо техніці продажів і роботі з запереченнями, на другий розповідаємо про продукт: основні характеристики моделей, де використовуються, з чого складається ціна.
Що таке змішане навчання і в чому його переваги для бізнесу, читайте в окремому матеріалі .
Потім навчання йде в онлайн. Бренд-менеджер отримує доступ до СДО - системі дистанційного навчання iSpring Online . По суті, це віртуальна школа: можна призначати електронні курси і тести і відстежувати успішність за звітами.
Навчальний портал Aquario
Це корпоративна база знань. Весь контент зберігається в одному місці, як і історія навчання кожного співробітника: легко подивитися, які курси він пройшов, коли і скільки часу витратив на вивчення матеріалу.
Для торгових представників СДО зручна тим, що вчитися вони можуть в будь-якому місці: удома, на роботі, під час обідньої перерви, з комп'ютера або мобільного - неважливо, потрібен лише доступ в інтернет.
Про те, як система дистанційного навчання допомагає бізнесу швидше навчати співробітників, докладніше читайте тут .
Для курсантів ми розробили 10 програм навчання. У кожній - детальний огляд окремого виду насосів: призначення, функції, на відміну від товарів конкурентів.
Крім електронних курсів в програму входять pdf-матеріали, відеоогляди моделей насосного обладнання, тести.
Склад програми навчання Aquario
В iSpring Suite ми створюємо діалогові тренажери, нам вони замінюють практичні заняття в аудиторії. В основі кожного діалогу - бізнес-кейс з реальної практики. Співробітникові потрібно в режимі реального часу вирішити задачу: правильно презентувати продукт або заспокоїти незадоволеного покупця. Такі інтерактивні вправи допомагають співробітникам відпрацювати навички спілкування без ризику зірвати угоду або втратити клієнта.
Фрагмент діалогового тренажера «Робота з запереченнями»
Десять програм навчання бренд-менеджери Aquario повинні пройти за три місяці. У фіналі здається підсумковий тест. Прохідний бал у нього 100%. Відмінники отримують премію, двієчників відправляють на перездачу.
Завдяки такому підходу за два роки ми перетворили бренд-менеджерів в експертів по насосного обладнання.
Компанія скоротила витрати на очне навчання: тепер тренери вдвічі рідше виїжджають в регіони - мінус відрядження, оплата за квитки і готель. Такий формат влаштовує і співробітників: їм не потрібно відволікатися від роботи заради чергового очного курсу.
Leader Team: Дистанційне навчання допомагає нам синхронно розвивати 1 000 співробітників в «полях»
Сфера діяльності: аутсорсинг персоналу.
Про компанію: Leader Team - експерт в області послуг аутсорсингу персоналу для виробників FMCG і роздрібних мереж: мерчандайзерів, касирів, продавців, працівників торгового залу, вантажників, пакувальників, співробітників виробництва. В цілому на проектах компанії працює понад 25 тисяч осіб по всій Росії.
Оксана Антипова,
керівник навчального центру Leader Team
Наші торговельні представники працюють з виробниками найбільших світових брендів. Серед них Coca-Cola, Kimberly-Clark, Efes, Food Empire, JTI, «Слобода».
Портфель клієнтів зростає, і з кожним роком нам потрібно все більше людей, проте знайти досвідчених співробітників на ринку практично неможливо. Тому ми відбираємо здатних кандидатів і готуємо з них фахівців. Для цього з 2013 року використовуємо дистанційне навчання.
Як тільки новий співробітник влаштовується на роботу, йому автоматично призначається обов'язкова добірка курсів: стандарти мерчандайзингу, правила роботи в компанії і торгових точках, продуктові курси. Всього 4 об'ємних матеріалу, які потрібно вивчити за три дні. Після кожного курсу призначається електронний тест. Успішність безпосередньо впливає на премію - заохочуємо лише співробітників, які відповідально ставляться до навчання, тому проблем з мотивацією немає.
Перевага дистанційного навчання (e-Learning) в тому, що ми можемо синхронно розвивати 1 000 торгових представників по всій Росії. При цьому мені не потрібно, наприклад, їхати до Владивостока, щоб перевірити успішність співробітника - досить відкрити корпоративний портал навчання. Тут вся статистика по кожному співробітнику: скільки курсів вивчив, які тести провалив, які теми викликали труднощі.
Весь цикл запуску дистанційного навчання в компанії ми детально розібрали в статті про впровадженні e-Learning .
e-Learning також допомагає швидко донести інформацію про зміни, коли з'явилася нова послуга або змінилися стандарти роботи. Ми збираємо електронний курс і призначаємо його співробітникам для обов'язкового проходження. Торгові представники відкривають матеріал з планшета або телефону, читають.
Завдяки eLearning не потрібно об'їжджати всі регіони, щоб особисто розповісти кожному про нововведення. Так ми економимо час і гроші.
ГК «СіЕс Медика»: Ми складаємо індивідуальні плани розвитку для кожного співробітника
Сфера діяльності: дистрибуція.
Про компанію: група компаній «СіЕс Медика» - ексклюзивний дистриб'ютор японського виробника медичної техніки OMRON Healthcare. 26 років «СіЕс Медика» поставляє обладнання в 43 000 аптек Росії.
Варвара Михайлова,
Менеджер з оцінки та навчання ГК «СіЕс Медика»
У нас більше 300 торгових представників по Росії. У кожного - індивідуальна програма навчання. Щоб її скласти, ще на старті ми використовуємо оцінку 360 градусів - роботу торгового представника аналізують колеги і керівники: відзначають сильні і слабкі сторони.
П'ять критеріїв сильного торгового представника:
професіоналізм, клієнтоорієнтованість, відповідальність, комунікації, лояльність. Оцінка 360 градусів допомагає зрозуміти, який «скилл» потрібно прокачати співробітнику, щоб стати першокласним профі.
Після діагностики знань кожен торговий представник отримує персональну карту розвитку: список електронних курсів і книг, обов'язкових до прочитання, розклад тренінгів. Це марафон довжиною в рік. При цьому у московських співробітників упор на очне навчання, у регіональних - на дистанційне.
Чому так? У Росії у нас 54 дилерів, тренерам складно об'їхати всіх - це довго і дорого. Тому регіони ми навчаємо дистанційно: очні тренінги замінюємо електронними курсами, як практики використовуємо тести і діалогові тренажери.
Так, наприклад, ми розробили інтерактивний тренінг, який допомагає відточити навички спілкування з фармацевтами і провізорами. Раніше ми вчили цього очно. Тепер людини змінила програма.
Фрагмент діалогового тренажера від «СіЕс Медика»
А ось продуктам компанії ми вчимо дистанційно і Москву, і регіони. Розробляємо електронні курси, завантажуємо в корпоративну систему навчання, призначаємо співробітникам.
Фрагмент продуктового курсу від «СіЕс Медика»
Торговим представникам не потрібно приїжджати в офіс на лекцію, вести конспекти - вони можуть зайти в СДО і прочитати керівництво по потрібному продукту. В кінці курсу - електронний тест.
Такий підхід ми практикуємо з травня цього року. Залученість співробітників в навчання збільшилася на 20%. Також зріс рівень обслуговування клієнтів: торгові представники стали зміцнювати свої слабкі сторони і працювати на результат.
Tele2: У навчанні не повинно бути зайвого - тільки знання, які можна використовувати в роботі
Сфера діяльності: телекомунікації.
Про компанію: Tele2 - одна з провідних телекомунікаційних компаній Росії. Обслуговує абонентів в 65 регіонах країни, пропонуючи послуги мобільного зв'язку і високошвидкісного інтернету.
Володимир Ковалевський,
менеджер проектів з управління знаннями партнерів Tele2 Росія
Ринок інтернету і стільникового зв'язку постійно змінюється: з'являються нові послуги і продукти, запускаються нові акції. Нашим співробітникам потрібно бути в курсі тенденцій, щоб працювати ефективно, тому в Tele2 навчаються безперервно.
Ми використовуємо blended learning (змішане навчання). Спершу новий торговий представник проходить в своєму регіоні початкове навчання по введенню в посаду: знайомиться з обов'язками, історією компанії і продуктовою лінійкою. Без такої «бази» новачка не пускають на маршрут.
Після раз в квартал тренер очно збирає всіх торгових представників в регіоні: розповідає про зміни на ринку, про нові продукти та їх переваги, принципи роботи з запереченнями. В кінці лекції співробітники тут же в аудиторії проходять електронний тест під наглядом тренера. Списати - неможливо.
Крім цього співробітникам завжди доступні електронні курси по продуктам на корпоративному порталі. В такому курсі не повинно бути зайвого. Важливо, щоб співробітники змогли використати отримані знання в «полях» відразу після вивчення. Який сенс читати суху теорію, яка не гарантує «вибух» в продажах?
Успішність співробітників відстежують щоквартально - керівник дає зворотний зв'язок з кожного питання. Кожен торговий представник зацікавлений у високому результаті - чим вище показники, тим більше заробіток.
Таким чином ми навчали торгових представників до середини 2017 року. Наша компанія не перестає підвищувати ефективність бізнес-процесів, і зараз процес навчання торгових представників зазнає змін.
МПЗ «Богородський»: C eLearning ми повністю відмовилися від офлайн-навчання по продуктам
Сфера діяльності: харчове виробництво.
Про компанію: виробник м'ясної гастрономії в Московській області.
Аскар Ахметов,
менеджер з навчання та розвитку персоналу МПЗ «Богородський»
У нашій компанії 30 торгових представників. Вони постійно в роз'їздах - продають оптом ковбасні вироби, делікатеси і напівфабрикати, а також супроводжують контракти в великих торгових мережах.
До 2017 року ми тренували вен-агентів виключно очно - співробітникам доводилося відриватися від роботи, щоб послухати чергову лекцію про новий продукт. Це влаштовувало не всіх.
Тепер в підготовці торгових представників ми використовуємо змішане навчання - очні тренінги та дистанційні курси в пропорції 35/65.
У новачків на старті два аудиторних заняття, по одному в тиждень. На тренінгу - виключно практика. Даємо класичний інструментарій навичок: продажу, робота з запереченнями та маніпуляціями, презентація продукту.
У дистанційці - упор на продуктовому навчанні: електронні курси по асортиментній політиці, типам упаковки, спецій, різним добавкам, мерчендайзингу.
Електронні курси допомагають торговим представникам зрозуміти перевага наших продуктів, грамотно розповісти про них клієнтам і отримати доступ до полиць.
Якщо очні тренінги ми проводимо раз на п'ять місяців, то електронне навчання працює 24 на 7.
Співробітник може в будь-яку вільну хвилину зайти на корпоративний портал і перепройті курс з комп'ютера або телефону. Він сам вибудовує навчальний процес. Ніхто не стоїть над душею. Не треба відпрошуватися у тренера на обід або «у своїх справах». Ми лише пропонуємо ресурси для розвитку і відстежуємо успішність за звітами в СДО.
А ще рік тому лекції по продуктам теж проводили очно. Наприклад, завод випускає на ринок новий сорт ковбаси. Маркетологи тут же збирають торгових представників, розповідають про характеристики товару, проводять дегустацію. Але поступово знання губилися, і навчання доводилося проводити повторно.
Тепер ми втричі рідше відриваємо людей від роботи, при цьому вони досконально знають продукти компанії. Змішаний формат позитивно позначився на мотивації - люди стали вчитися охочіше, пропала відмовка «мені ніколи».
Чому так?Який сенс читати суху теорію, яка не гарантує «вибух» в продажах?
